Khách hàng phàn nàn về việc mua vé máy bay thì dễ nhưng hoàn tiền thì… khó.
Trường hợp của chị Tống Thanh Huyền Trân tố Bamboo Airways chây ì trong việc hoàn tiền hủy chuyến bay từ Cam Ranh (tỉnh Khánh Hòa) đi TPHCM vào tháng 6/2021.
Bamboo Airways khi đó đưa ra 2 phương án xử lý hoàn tiền cho khách hàng: hoàn tiền về tài khoản bảo lưu để có thể sử dụng thanh toán vé và các dịch vụ bổ sung bất kỳ trong vòng 360 ngày tiếp theo; hoặc hoàn tiền về tài khoản thanh toán ban đầu sau 90 ngày làm việc.
Chị Trân lựa chọn phương án thứ hai, tuy nhiên, gần 8 tháng sau khi yêu cầu hoàn và cung cấp các thông tin thanh toán liên quan, tình hình vẫn “án binh bất động”. Bamboo Airways lý giải việc buộc phải cắt giảm các đường bay trong giai đoạn Covid-19 diễn ra căng thẳng đã tạo áp lực rất lớn lên hãng.
“Bộ phận chăm sóc khách hàng và phụ trách hoàn hủy phải xử lý hàng nghìn thư của khách hàng mỗi ngày để hỗ trợ khách bố trí lại thời gian bay phù hợp hoặc thực hiện hoàn hủy, bảo lưu”, Bamboo Airways phản hồi và cho biết đang chuyển tiếp yêu cầu của chị Trân tới bộ phận liên quan để được kiểm tra và hỗ trợ.
Đến nay, đã gần 1 năm kể từ ngày yêu cầu hoàn tiền vé máy bay, chị Trân vẫn chỉ nhận được những lời hứa hẹn.
Trao đổi với Dân trí, đại diện một hãng hàng không trong nước cho biết việc chậm hoàn tiền vé máy bay chủ yếu đến từ 2 nguyên nhân. Thứ nhất, do hệ quả từ dịch Covid-19, tình hình tài chính của doanh nghiệp hàng không bị ảnh hưởng nặng nề, đồng thời rất nhiều hành khách yêu cầu đổi, hủy vé. Khối lượng công việc cần xử lý của hãng quá lớn, dẫn đến tình trạng chậm hoàn tiền.
Thứ hai, đa phần khách hàng đặt vé máy bay thông qua đại lý như Traveloka, Airpay, Zalopay… (tỷ lệ trên 85%), trong khi nếu đặt trên website của hãng, trường hợp hủy vé hãng sẽ hoàn tiền trực tiếp vào tài khoản thanh toán của khách.
Còn khi đặt qua đại lý, hãng chỉ có thể cấn trừ vào tài khoản của đại lý, sau đó là trách nhiệm hoàn tiền của đại lý cho khách hàng. Tuy nhiên, đại lý cần rất nhiều thủ tục để lấy tiền ra, có khi cả năm trời khách vẫn chưa nhận được tiền hoàn.
Trường hợp của chị P.T., trong năm 2021 chị có đặt vé máy bay của Vietnam Airlines từ Huế vào TPHCM, tuy nhiên, dịch Covid-19 bùng phát khiến chị phải thay đổi lịch trình. Theo chính sách của hãng thời điểm đó, chị T. chọn hoàn vé máy bay sang travel voucher (dùng để quy đổi giá trị mua vé cho các chuyến bay sau).
Đến tháng 1, do không có nhu cầu sử dụng voucher nên chị T. muốn được hoàn tiền, Vietnam Airlines đã xác nhận và yêu cầu chờ. Quá thời hạn chờ 1 tháng, chị T. hỏi lại thì nhận được câu trả lời do quá 300 ngày tính đến ngày hoàn nên hệ thống không tự động hoàn được, hãng cần phối hợp với ngân hàng để tiến hành hoàn giao dịch.
Chị T. được yêu cầu chờ thêm một kỳ sao kê nữa. Rồi lại tiếp tục không thấy tiền hoàn về tài khoản, chị T. tìm mọi cách liên hệ với hãng bay và nhận được câu trả lời “Đang liên hệ ngân hàng để kiểm tra”, rồi “Đã làm việc với ngân hàng và chờ ngân hàng trả lời”, rồi “Đã hoàn và đang hoàn tất đề nghị bổ sung tới ngân hàng”.
“Đến lúc này mình rất bực rồi, Vietnam Airlines chậm trả tiền cho khách tận hơn 3 tháng. Mình không đồng ý với câu trả lời đó và yêu cầu cho thời gian chính xác”, chị T. than thở. Tuy nhiên, khi hỏi ngày cụ thể nhận được tiền, hãng phản hồi “Chưa biết thời gian chính xác vì còn cần xin chữ ký và ý kiến của nhiều cấp”.
Tổng Hợp