Theo Cục cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, tình trạng cuộc gọi quấy rối người tiêu dùng (cuộc gọi rác) đã gây ra nhiều cản trở, ảnh hưởng tới công việc, sinh hoạt thường ngày của nhiều người dân nói chung.
Với Nghị định số 91 về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác có hiệu lực từ ngày 1/10/2020, nhiều người kỳ vọng tình trạng này sẽ giảm bớt.
Thực tế thời gian qua, những tin nhắn, cuộc gọi điện thoại với nội dung chào bán các sản phẩm bất động sản như căn hộ chung cư, biệt thự, đất nền… khiến không ít người cảm thấy khó chịu. Có thời điểm, những tin quảng cáo bất động sản cùng với một số sản phẩm quảng cáo khác như bảo hiểm, ngân hàng…dồn dập khiến người than phiền.
Theo tổng hợp số liệu từ cơ quan này, trong 9 tháng đầu năm 2020, Cục đã tiếp nhận và xử lý hơn 220 phản ánh, yêu cầu của người tiêu dùng trong lĩnh vực điện thoại, viễn thông, kết nối mạng di động và liên kết internet nói chung.
Theo quy định, người sử dụng dịch vụ viễn thông có quyền được quyết định việc nhận hoặc không nhận tin nhắn, cuộc gọi quảng cáo hàng hóa, dịch vụ. Doanh nghiệp, cá nhân không được phép gửi tin nhắn quảng cáo, gọi điện quảng cáo tới số điện thoại trong danh sách không quảng cáo và không được phép sử dụng số điện thoại để gửi tin nhắn quảng cáo, hoặc gọi điện thoại quảng cáo.
Các chuyên gia bất động sản cho biết, “Telesales” (bán hàng qua điện thoại – PV) là một kênh phổ biến của nhiều công ty bất động sản dựa trên việc khai thác dữ liệu không chính thống đã gây nên phản ứng không hài lòng của rất nhiều thuê bao, kéo dài trong thời gian khá lâu. Do đó, quy định này sẽ buộc các công ty bất động sản hướng tới giải pháp tiếp cận khách hàng, bán hàng một cách chuyên nghiệp, hiệu quả hơn.
Theo chế tài mới, các cuộc gọi rác là cuộc gọi quảng cáo mà không được sự đồng ý trước của người nhận, hoặc vi phạm quy định về gọi điện thoại quảng cáo với các nội dung bị cấm. Những cuộc gọi này sẽ bị cắt chiều gọi đi đối với nội mạng và cắt chiều gọi đến đối với gọi liên mạng.
Thêm vào đó, nhà mạng phải thực hiện ngăn chặn cuộc gọi rác, nếu không cũng có thể bị xem xét xử lý. Nghị định mới khiến hiều người đặt câu hỏi, liệu việc chặn cuộc gọi rác có “xoá xổ” nghề telesales?
Theo các chuyên gia về an ninh mạng, thực tế hiện nay, điện thoại là một kênh tiếp cận khách hàng rất hiệu quả, được nhiều doanh nghiệp chú trọng phát triển. Chính vì thế, “khai tử” hình thức telesales là chưa phù hợp lúc này. Thay vào đó, khi triển khai ngăn chặn “cuộc gọi rác”, nhà mạng đã có giải pháp để thúc đẩy quảng cáo qua điện thoại đúng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận nhưng không gây ảnh hưởng đến cuộc sống và sinh hoạt của khách hàng.
Các thuê bao tiến hành cuộc gọi rác sẽ bị chặn sau khi được xác định 5 tiêu chí: tần suất thực hiện cuộc gọi; tỷ lệ cuộc gọi có thời gian liên lạc ngắn; tỷ lệ cuộc gọi có thời gian giữa các cuộc gọi ngắn; tỷ lệ gọi đi cho các thuê bao không có mối quan hệ; đặc điểm hành vi sử dụng (thuê bao chủ yếu sử dụng gọi đi, không nhận và gửi tin nhắn SMS).
Một chuyên gia về công nghệ phân tích, cuộc gọi rác tuy phần lớn xuất phát từ telesale nhưng telesales không hoàn toàn là những cuộc gọi rác, vì thế không thể đánh đồng hai khái niệm này với nhau.
Phần lớn telesales hiện nay đạt hiệu quả thấp là do kiểu làm ăn xô bồ, lấy bất cứ danh sách khách hàng từ nguồn nào đó rồi cứ thế gọi đến mời mọc mà không cần biết khách hàng là ai, điều kiện kinh tế thế nào, mức thu nhập, sở thích, nhu cầu ra làm sao. Và nhân viên telesales vì thế bị xem là kẻ quấy rối.
Trong khi đó, về bản chất, telesales phải thực hiện trên nguồn dữ liệu về tập khách hàng trải qua quá trình thu thập, khảo sát, phân loại đối tượng và xác định nhu cầu, tiềm năng… Nhân viên telesales cũng cần phải có kỹ năng và kinh nghiệm trao đổi, tương tác, có chuyên môn, kiến thức để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.